業務の負担を減らし、企業の生産性を最大化するAIの力
ある大手企業では、社内のヘルプデスク担当者が日々数百件の問い合わせに対応していました。
「パスワードをリセットしたい」「このソフトの使い方を教えてほしい」といった単純な問い合わせが多く、担当者は本来もっと重要な業務に時間を割きたいと思っていました。
こうした課題を解決するために導入されたのが、ServiceNow のAIエージェントです。
近年、企業のデジタル変革が加速する中で、AI（人工知能）を活用した業務自動化が急務となっています。
特に、カスタマーサポートや社内業務の効率化にAIを活用する動きが進んでおり、その代表例が ServiceNow のAIエージェントです。
このAIがどのように企業のワークフローを変革するのか、詳しく解説します。
AIエージェントがもたらす変革
1. ルーチン業務の自動化と業務効率の向上
ServiceNow のAIエージェントは、自然言語処理（NLP）を活用し、従業員や顧客の問い合わせに自動で対応する機能を備えています。
例えば、ある企業ではこの技術を活用することで、問い合わせ対応時間が 50% 短縮されました。
カスタマーサポートにおいても、従業員の手を介さずにAIが適切な解決策を提示するため、対応スピードが向上し、顧客満足度の向上につながっています。
また、社内のヘルプデスク業務においても、AIが従業員の問い合わせに即座に対応することで、業務の停滞を防ぐことができます。
これにより、従業員はより高度な業務に集中できる環境を手に入れ、生産性の向上が実現します。
2. コスト削減と ROI の向上
AIエージェントの導入によって、人手に頼る作業が減少し、企業の運用コストも削減されます。
例えば、あるIT企業では、カスタマーサポートの人員をAI導入後に 30% 削減しながらも、顧客対応の品質を維持することができました。
これは、AIが過去の問い合わせデータを学習し、より的確な回答を自動で提供できるようになったためです。
長期的に見れば、AIの導入は初期コストがかかるものの、ROI（投資対効果）は高く、業務効率とコスト削減の両面で大きなメリットをもたらします。
3. AI導入の課題とその解決策
もちろん、AIエージェントを導入する際にはいくつかの課題があります。
まず、AIがすべての問い合わせに対応できるわけではないため、人間のサポートとの適切なバランスが求められます。
また、導入初期にはAIをトレーニングする必要があり、そのためのデータ準備が不可欠です。
しかし、ServiceNow のAIエージェントは機械学習を活用し、使えば使うほど精度が向上する仕組みになっています。
企業は、最初の段階でAIを補助的に使いながら、徐々に適用範囲を広げていくことで、スムーズな導入が可能となります。
今後の展望：AIエージェントが企業の未来をどう変えるのか？
AI技術の進化により、企業の業務プロセスはこれまで以上にスムーズに進行するようになっています。
特に、ServiceNow の「横浜プラットフォーム」（Yokohama プラットフォーム）で導入されたAIエージェントは、企業の生産性向上に大きく貢献する可能性を秘めています。
Gartner によると、2028年までに 40% の CIO が、AIエージェントの活動を自律的に追跡、監視、または制御する「ガーディアンエージェント」を要求するようになるとされています。
これは、AI展開と管理における調整されたエンタープライズ全体のアプローチの必要性が高まっていることを示しています。
今後は、AIがより高度な意思決定を支援する役割を担うようになると考えられます。
例えば、従業員が複雑な問い合わせを行った際に、AIが最適な担当者を自動で選定し、最短ルートで問題解決を支援するようなシステムが普及していくでしょう。
また、AIのパーソナライズ機能が進化することで、顧客ごとのニーズに応じた対応が可能になります。
たとえば、顧客の過去の問い合わせ履歴を分析し、より適切な回答を事前に用意することで、さらなる顧客満足度の向上が期待されます。
企業のデジタルトランスフォーメーションが進む中で、AIエージェントの進化は今後も続くでしょう。
その未来を見据え、今からAI活用の戦略を立てることが、競争力を維持する鍵となるかもしれません。
まとめ
ServiceNow の「横浜プラットフォーム」は、様々な部門にAIエージェントを導入し、ワークフローを強化してエンドツーエンドのビジネスインパクトを最大化するための重要な一歩です。
また、AIエージェントスタジオやAIエージェントオーケストレーターが一般に利用可能になり、完全なAIエージェントライフサイクルを管理する能力が拡張されています。
もし、貴社でも業務の効率化を検討しているのであれば、AIエージェントの導入を考えてみてはいかがでしょうか？
今後、AIの活用がどのように進化していくのか、引き続き注目していきましょう。
参考：ServiceNow deploys AI agents to boost enterprise workflows
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